Что сделали вместе с директором сети
- Постоянные NPS-обзвоны клиентов
- Система работы с рекомендациями
- Новый профиль сотрудника, принимающего клиентов, и обновление команды
- Новая система мотивации
Другая аудитория
Мы перевели сервис на другую ценовую аудиторию: внедрили стандарты обслуживания, изменили профиль и сам подход к должности мастера-приёмщика, подняли цены. За год клиентская база постепенно сместилась от старых бюджетных автомобилей к более свежим.
Шиномонтаж перестал мешать
Раньше на шиномонтаже пытались заработать. В сезон это вносило суматоху, мешало другим работам и выбивало из строя самых сильных механиков. Мы перестали гнаться за этой услугой и оказывали её, когда появлялись окна. Но вместе с ней обязательно проводили бесплатную диагностику автомобиля: клиент получал план ремонта и возвращался в сервис ещё раз.
Результат
- NPS вырос с 50% до 92–95%
- За год клиентская база сместилась к более свежим автомобилям
- Рекорды продаж практически каждый месяц
Слабое звено стало гордостью сети.
Название и детали изменены по условиям конфиденциальности.
Ещё кейсы
Промышленное производство, оборот в миллиарды рублей